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盘点投诉“八宗最”

2011-03-28 04:43:40  来源:中国商品质量投诉网浏览:4292
内容提要:遇到缺陷,消费者首先想到的是召回。 
诉求最多的热词:召回

  遇到缺陷,消费者首先想到的是召回。召回是消费者的诉求,是对企业的期望,也是发给政府的声音。

  消费者希望企业通过召回的方式,为问题产品负责到底。而不是保内修修,保外不管的解决办法。无论是缺陷,还是瑕疵,即使不召回,当出现批次问题,或雷同问题,也应向消费者提供解决方案,并将之公平化、透明化。

  当然,消费者期望召回,也是对政府寄予厚望。他们希望政府对企业不负责任的态度有所干预。期盼已久的召回法,至今没有出台。我们不希望出现毒奶粉后才有《食品召回管理规定》。防微杜渐,规范企业,保护消费者。

      投诉最热门的行业:家电

  从本社2010年投诉数据来看,家电行业是投诉数量最多的行业。从实际解决投诉经验来看,投诉多,不代表服务不好。从服务态度到管理,家电行业是服务相对较好的行业。投诉多有几方面原因:

  首先,家电普及率较高。随着家电下乡政策的实施,农村家庭也都有了家电,基本上解决家电空白现象。随着家电普及率的增高,以及家电更新换代,给家电企业售后服务提出很高的要求。因此,投诉率高在所难免。

  其次,有法可依。因国家出台的相关政策比较明确,内容详细严谨,易产生分歧之处较少,如《家用电器国家三包法》等。因此厂家、消费者基本上有法可依,即使产生矛盾和冲突,引起投诉,维权部门也可依据法律,快速公平解决双方矛盾。

  第三,投诉渠道通畅。由于服务比较规范,很多家电企业都有800或400售后服务电话,消费者很容易通过一个电话就解决问题。当他们没有解决问题,产生投诉时,维权部门也容易找到企业的售后联系方式,便于快速沟通协调。

  第四,消费者对家电产品更“挑剔”。家电行业是市场竞争最充分的行业之一。在买方市场下,家电企业必须以品牌和口碑赢得市场,高质量产品与优品质服务一样不能少。因此,消费者对家电产品显得更“挑剔”一些。遇到任何不满,都可能变为投诉。

  与家电行业类似的产业还有手机、电脑等。由于充分的市场竞争,IT通讯、家电行业都在逐步完善自身的服务体系,消费者在享用产品的同时,有完善的售后服务体系保障。当然,还有相对完善的法律保障。


    服务最缺失的行业:房地产

  房地产行业发展火爆,服务却无从谈起。2010年投诉办受理的关于房屋质量投诉数量仅次于家电、IT通讯、汽车行业,高于服装、食品、美容等日常生活消费。

  据投诉办反馈,在解决投诉问题时,发现除一些大型房地产公司,大多数企业没有设置专门的客服部,很多服务是由物业代劳。但当业主房屋出现质量问题时,业主与开发商相互推诿,问题久拖不能解决。经了解,即使有些物业公司是开发商的下设单位,但业主仍被推来推去。