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上海市消保委发布去年消费投诉情况分析报告

2015-02-06 19:39:26  来源:青年报浏览:9911
内容提要:市消保委发布去年消费投诉情况分析报告
    网购、旅游服务投诉量同比倍增

    青年报记者 罗水元
    上海市消保委日前发布的去年消费投诉情况显示,网购投诉已“稳居”全年消费投诉量之首,主要体现在“七日无理由退货”等方面,旅游投诉已呈成倍增长态势。同时,旅游服务中的“黑代理”、家电

市消保委发布去年消费投诉情况分析报告

    网购、旅游服务投诉量同比倍增

    青年报记者 罗水元

    上海市消保委日前发布的去年消费投诉情况显示,网购投诉已“稳居”全年消费投诉量之首,主要体现在“七日无理由退货”等方面,旅游投诉已呈成倍增长态势。同时,旅游服务中的“黑代理”、家电维修中的“黑家维”仍然活跃,市民需继续提高警惕。

    青年报记者 罗水元

    周培骏 制图

    网购投诉占比近三成

    数据显示,2014年,上海市消保委共受理119711件投诉,同比上升16.4%。其中,涉及网购的投诉量为33609件,同比上升106.7%,占总投诉量的比重则达近三成。涉及产品质量、售后服务、合同违约、虚假宣传等方面,一大热点就是“七日无理由退货”。

    虽然去年3月15日实施的《新消法》规定,购售商家除在几种特殊情况下都应该对消费者“七天无理由退货”,但是,从12315去年的受理情况来看,众多消费者反映,除了新《消法》规定的四大特殊情形外,商家还以“退货商品应当完好”、“不适宜退货”等自行制定的“规矩”拒不履行“七天无理由退货”规定。

    而新《消法》里为防止消费者“举证难成本高”情况而对耐用消费品所作的“举证责任倒置”之规定,在商家和厂家那也被变了样。不少消费者则反映商家和厂家相互推诿、投诉处理被拖延。有的消费者甚至反映,通过网购买到疑似假货后,按商家“先退货后退款”要求退货后,商家不但以种种理由不愿“退一赔三”,甚至连退款也受阻。而消费者,退货后缺乏实物证据,索赔往往无果而终。

    旅游服务类投诉增长218.8%

    比网络购物投诉迅猛增长有过之而无不及的是旅游、快递服务类投诉。数据统计显示,市消保委全年受理的旅游服务类投诉达5825件,增长率为218.8%;快递服务类投诉为5493件,增长率为107.8%。

    这些投诉反映的问题主要体现在以下三个方面:一是消费者购买旅游产品后,却在正式出行前遭遇商家违约情况,或者旅游过程中出现行程与约定不符、强制购物等现象;二是酒店宾馆因超卖而取消订单,预订后涨价;三是购买机票后遇到退、改、签问题,甚至在购票时遇到“黑代理”。

    涉及快递服务类的投诉则主要表现为快件延误,投递服务不佳、快件丢失及损毁等。

    [商品类投诉]

    电视机、空调、冰箱居家电投诉三甲

    值得注意的是,在众多投诉中,按商品类别来排,排在第一位的为家用电器和修理服务类投诉,分别为8591件和7800件。

    其中,家用电器类投诉中,位列“三甲”的分别为电视机、空调、冰箱,投诉量依次为2027件,1377件,1113件。反映的问题主要集中在产品故障率高和售后服务态度低上。

    而涉及修理类的投诉中,涉及家用电器修理的投诉最多,为5241件,其次为车辆修理,为1374件。反映的问题包括:维修收费不合理,手机维修程序与收费不规范,黑家电维修单位未彻底修理好家电的情况下,不但收费,还乱收费。

    另外,去年的投诉中,涉及预付卡、预付券的集中性投诉也较多。统计数据显示,市消保委全年受理的投诉中,涉及预付卡的消费投诉有6194件,主要问题体现在服务缩水、突然停业、霸王合同几个方面。