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2014年中国质量万里行网购消费系列盘点

2015-01-20 10:28:01  来源: 浏览:6609
内容提要: 很多消费者遭遇过电商单方取消订单,电商给出的理由五花八门,比如标错价、缺货、消费者恶意购买等等。 
  在过去一年,电商网站单方取消订单的情况频繁发生,甚至多次引发大规模的消费者维权事件,这也成为网购消费者群体投诉的高发领域。消费者通过促销活动下订单后,往往空欢喜一场,订单被取消,电商平台给出理
 很多消费者遭遇过电商单方取消订单,电商给出的理由五花八门,比如标错价、缺货、消费者恶意购买等等。

  在过去一年,电商网站单方取消订单的情况频繁发生,甚至多次引发大规模的消费者维权事件,这也成为网购消费者群体投诉的高发领域。消费者通过促销活动下订单后,往往空欢喜一场,订单被取消,电商平台给出理由“价格标错”、“系统故障”等,引发消费者强烈不满。

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  数据显示,2014年,中国质量万里行投诉平台收到网络服务类投诉量共计22838例,占全年总投诉量的39%。其中,有关网购产品的“订单被取消”方面的投诉量高达9336例,占网购投诉总量的41%。消费者对该问题反馈比较集中的是,电商平台事后提出的理由,无法得到消费者的认可,涉及金额比较大的案例,已经诉诸法律程序。

  其中,中国质量万里行投诉部收到的集中投诉,均进行了实时报道。2014年3月,消费者通过活动购买凡客诚品贝婷娜官方旗舰店产品不久,却收到通知“店铺通知产品均缺货,无补货计划,若消费者不主动取消订单,系统会强制性取消”。凡客诚品联系消费者告知商品因无货无法发出,建议取消订单后安排退款。消费者发现现货大量在售,所以不能接受退款和最多给予30元账户赔偿的处理方案。

  2014年6月,1号店云娜箱包专营店发布促销活动,消费者却意外发现该店铺给出的订单号出现了问题:快递流转信息跟实际有差异、包裹签收时间出现“穿越”、不同收货地址是同一单号、甚至有消费者查询订单号被判定为“无效单号”等。1号店就该事件在其官网发布公告称,因入驻商家云娜箱包专营店内部管理问题,致使该商家出现商品价格设置错误、订单确认操作失误等问题。1号店做出处理:对判定为非批量购买的个人消费者进行额度不等的补偿,事后,云娜箱包专营店页面已经无法打开。

  价格标错:少零多点 手抖惹的祸

  每逢电商促销,“有价无货”的吐槽案例数不胜数。作为某些商家惯用的手段之一,在举行特惠活动或出售特惠商品吸引人气时,往往存在“超卖”现象,事后常以“价格标错”的理由单方面取消订单,使消费者购物最终无法如愿。这种“有价无货”的“伪低价”现象,深深伤害着每一位消费者的心。

  案例回放:

  2014年年末,电商圈比较火热的“手抖”事件,非国美在线第三方卖家“北京宝泽行4S店”莫属,该店铺销售宝马豪车摆乌龙,原本170万元的宝马,却被标成了17万元“白菜价”销售,在短短几个小时内卖出十多辆,以为买了便宜货的消费者,被国美在线取消交易并退款,并补偿了这些消费者“大礼包”——宝马书包一个。对此,消费者不满,要求赔偿损失。

  “电商经营,最重要的是讲诚信。商家标错价格,要同消费者积极协商,不应该强权,强制取消订单,这是店大欺客的霸王做法。”消费者表示。有部分消费者表示,电商大佬天猫对商家标错价格就有明确规定,如果拒绝发货,就要赔偿消费者30%的损失,按照这个额度,这些消费者可得到赔偿金额5.1万元。如果对方不履行合约的话,将会对簿公堂。

  国美在线副总裁黄向平对媒体解释称:商家宝马方面的工作人员手一抖,将原价170万的车,少标了一个0。为了保障交易公平,国美在线取消了原有的订单,并迅速联合宝马经销商一起,向消费者赔礼道歉,并出台了具体赔偿方案:第一,原下单的消费者确实有意向购买原价170万宝马,享受原价的8.5折,即省20多万;第二,购买宝马其他车型,可享受相应优惠;第三,本无意购买的消费者,为表歉意,赠送一定金额的礼包。

  针对这套赔偿方案,进行投诉的消费者的态度也分成了两派。一派不接受国美与宝马方给予的赔偿方案。他们坚持认为,对商家标错价格还拒绝发货,就要予以赔偿;还有一派则比较宽容,他们认为国美、宝马方已经认错,并做出了相应赔偿,差不多就得了,再争下去也没有太多意思。

  而律师也有不同看法,有人认为此事构成“重大误解”,有人则认为电商促销是常态,并无“重大误解”嫌疑。

  从法律上来说,如果商家能提供充足证据证明自己确实存在失误,属于合同法上的“重大误解”,可以请求撤销合同,但有观点认为,不能仅以超低价为由提出撤销请求,因为在电子商务中,低价促销是很正常的现象,其本身不以销售多少为目的,只为吸引消费者赚吆喝。

  另外,即使商家可以提供充分证据证明确属标错价格,也不能单方面撤销合同,只能通过法院或者仲裁机构撤销,或者通过与消费者协商一致而解除合同。

  等待调货:说好的现货一直缺货

  网络已经成为很多消费者的日常购物方式。“秒杀”、“抢”,成为了在网上购买低价商品的特有动词。但有时,“抢”到了,并不意味着东西就一定是你的了。

  案例回放:

  2014年10月底,亚马逊(中国)网站上一款名为科沃斯智能家用扫地机机器人吸尘器地宝战斧CEN360,标价99元。对这款平时价位千元的产品,辽宁蔡女士毫不犹豫地下单购买。5天后,蔡女士却收到一封来自亚马逊(中国)网站的邮件称因订单商品缺货而无法满足订购意向,如果消费者已经付款,商品款项会退至消费者的亚马逊账户余额或原支付卡中。蔡女士认为,这种行为属于亚马逊单方面违约,她要求按照交易价格执行订单,并对亚马逊(中国)这种违约行为进行处罚。

  2014年1月,北京付先生在唯品会订购手表并支付成功,2天后仍未发货,给予的短信提示是“需要异地调拨补货,发货时间将延误2-3天”。经再三催促,承诺催促仓库尽快发货,第6天却私自取消订单,给予的短信提示是“因库存信息数据录入错误出现缺货,补偿50元礼品卡”。这种未经过协商擅自单方面取消订单的做法,消费者表示不满。消费者认为50元礼品卡不足以弥补本应享有的满500-100元优惠引发不满,投诉后已得到解决。

  经过搜索发现,亚马逊(中国)网站单方面取消订单已经不止一次了。2014年1月,南昌消费者在亚马逊以645元拍下6000元相机,亚马逊以系统出错为由取消订单;2014年5月到6月,北京消费者王先生在凡客诚品唐狮专卖店下单后5天没发货,下单后显示缺货,反馈后变更为配货中,之后被取消订单;辽宁邢女士通过凡客诚品茵曼专卖店购买服装成功后,5天没有收到货,以缺库存为理由迟迟不发货;5月,凡客诚品XUBA许巴官方旗舰店商家搞秒杀产品,但交易成功后一直不发货,最后直接订单取消,转到商家的钱也退不回来,只能在同一商家继续消费,不能退回银行卡和支付宝。

  2015年1月,亚马逊中国仍未给消费者送去长虹电视,消费者在亚马逊长虹诉讼群中商议后,决定再度起诉亚马逊中国,讨要电视。原来,2013年11月28日,亚马逊单方面取消长虹电视订单并删除交易订单,仅以邮件的方式告知用户“缺货”,由此,双方对簿公堂。经过两次审理,法院判决亚马逊败诉,要求亚马逊向网购消费者履行交付长虹电视机并承担消费者的律师费等维权费用。

  律师意见认为,网上购物生成的订单也是一种合同,价格标错或者缺货是商家自己疏忽,错误不在消费者,因而消费者可以要求商家继续履行原订单。如果商品数量有限,网站应该在事前做出说明,对订购数量作出限制。一旦消费者提交订单得到网站确认,意味着买卖合同已经成立,网站不履行就是违约。

  由于电商的缺货信息对于消费者而言是不透明、模糊的,是不是缺货只能由电商或卖家自己知道,所以这一条例涉嫌霸王条款,并不具有为商家免责的法律效力。

  系统漏洞:退款请考虑 赔偿标准不一

  低价买了商品,又被平台以各种理由取消订单的情况,如今俗称被“砍单”。当砍单情况发生,电商平台为了扑火,使用的补救措施往往不一:有的电商平台告知消费者无货,第一时间协商消费者取消订单,告知准确的退款时间;有的电商平台告知系统漏洞,会及时退款并补偿相应货款;有的电商平台干脆一拖到底,消费者无奈之下不得不选择退款……

  案例回放:

  2014年年初,鲁先生在1号店以超低价买了金条,付款后就等着卖家发货。但1号店却以网络交易平台系统出问题为由取消订单,鲁先生等六位消费者不服,将1号店告上法庭。

  9月,上海市浦东新区人民法院经审理后对这六起网络购物合同纠纷案分别作出一审判决,驳回鲁先生等六原告要求被告1号店交付实物或者赔偿可得利益损失的诉讼请求;被告1号店分别赔偿鲁先生等六原告直接损失2196元至4461元不等。一审宣判后,原、被告均服判息诉。

  法院审理后认为,消费者下订单为要约行为,因被告或者旗舰店未作出有效承诺,故该网络购物合同尚未成立。在该案中,旗舰店取消订单拒绝承诺,违反了诚实信用原则,构成缔约过失,应当向原告承担缔约过失的责任。

  因审理中被告明确表示拒绝向原告披露旗舰店的真实名称、地址和有效联系方式,按照法律规定,旗舰店的缔约过失责任应由被告先行赔付。而被告1号店所称系统升级导致商品以低价格上架,致使原告下单,缺乏证据。即使1号店所述属实,被告也未尽合理注意义务,应承担提供网络交易平台服务瑕疵的赔偿责任。

  最终,法院综合考量纠纷产生的原因、被告过错的样态、原告付款的数额及其维权的成本和难度等因素,按照社会一般公平观念所能普遍接受的赔偿标准,酌情确定被告应赔偿的数额,为此对涉及的六起案件作出一审判决。

  2014年5月,有消费者投诉称,1号店推出了进口牛奶五折抢购活动,显示“已抢光”的牛奶出现抢购人数为零的蹊跷一幕,1号店对此解释为“系统问题”;北京陈先生通过当当网下单购买2台快易典U5学习机点读机,系统付款成功,且处于备货状态,但消费者发现订单显示订单状态为取消状态。

  客户障碍:非“常用”或“批发”被阻挡

  每年每个电商平台参与的多场促销季活动,都需要电商对入口的流量进行发力。而如何确保在活动开始的一瞬间让消费者顺利抢购下单?如何保持消费者的整个购买过程通畅自如?以及更好的承载突发流量的上升?这都是电商平台每一轮活动所必须考虑周全的问题。

  案例回顾:

  上海市黄浦区陈先生2月11日通过1号店选购了价值215元商品,9个订单当即支付完成。他正好使用上了该电商平台零时发放的抵用券215元,实际无需支付任何费用。

  13日,陈先生查看订单信息显示:包裹送达。陈先生并未收到货,却接到了1号店客服订单被取消的电话通知:订单均遭到该电商网站防批发系统的拦截,被取消了订单。陈先生一再解释并非批发后,按照1号店的赔付方案,陈先生被取消的9个订单获得了每单100元的额外补偿,共计900元账户余额。

  原来,2月11日凌晨,1号店为了吸引消费购买派发了大量的商品抵扣券,在1号店的自营平台,满5元抵扣5元,满50元抵扣10元等各类优惠券不等。而在随后的2月12日,1号店在其官方网站上发布了名为《2月11日部分订单取消》的公告,解释为:11日,1号店防批发系统自动监测到部分用户的订单存在批发嫌疑,自动取消了部分订单。部分用户订单属于系统误取消,将会返还订单中的抵用券,并给予一定补偿。

  消费者不认可“批发系统过滤”这一说法。消费者提供订单状态截图显示,取消原因由“客服取消”变为了事后的“系统取消”,认为是客服私自进行的取消,甚至有消费者的订单显示,订单状态显示已出仓或收到1号店邮件提醒,中途被“被取消”,属于单方面违约。

  广东郑先生2014年9月通过京东购买商品订单被强制取消,咨询客服,被告知恶意拍单,消费者认为自己是2011年注册的京东金牌用户,肯定不会存在恶意IP的现象,消费者在中国质量万里行进行投诉后,得到处理。

  2014年7月,武汉皮先生通过唯品会购买商品,共生成两个订单后被无故取消,消费者致电唯品会被告知,历史收货和订单中收货人不一致,消费者表示不满,“订单在没有任何通知的前提下被取消,违反了合同法,侵害消费者权利。”

  电商随意取消订单的做法,引发了消费者对电商价格战的日益不信任,也引发行业内的反思。

  2014年底,北京朝阳法院在亚马逊单方取消订单一案中做出大胆的探索,判定亚马逊网站向消费者发出送货确认的电子邮件、通知已将该商品发出时,双方之间的合同才成立,这是对消费者基于一般的消费习惯所认知的交易模式的重大改变。但网站没有尽到提醒注意的义务,因此,该约定应视为没有订入合同,不对消费者发挥效力。

  法律上最重要的理由往往是依据用户协议,双方之间的合同尚未成立。

  一般情况下,网购合同成立的过程有两个:要约和承诺。电商网站上的产品信息属于要约。一旦消费者下单购买,则意味着对网站的要约表示完全同意,也即构成承诺,双方之间的买卖合同成立。在这种模式下,买卖合同成立与否的主动权掌握在消费者手中,电商网站则处于被动的位置。

  为了掌握主动权,几乎所有的电商网站都在用户协议中约定,消费者下订单的行为属于要约,而网站通过短信、邮件、站内信等方式发出确认发货甚至是直接发货的信息属于承诺,此时买卖合同才成立,消费者下订单时的付款只不过是提前履行了合同义务而已。

  由于电商用户协议中有了上述约定,在促销期间出现产品缺货,甚至日常经营中出现因技术故障、人为原因或者故意标错价,网站都可以依据用户协议,认为买卖合同尚未成立,因此可以单方取消订单、不构成合同违约。

  “砍单”事件频发,凸显了体制缺陷,违约成本低下导致商家不惜为小利“赖账”,结果是所有人都成为输家,而个体消费者维权力度有限,走司法程序各种成本令人生畏,完善消费者维权机制实为多赢之举。

  由此,北京市岳成律师事务所律师李冉提醒消费者在网络消费的同时,应增强自我保护意识,为了更好的维护自身利益,最好能够做到以下几点:

  第一,保存证据,尤其是与卖家的聊天记录、产品信息的网页、订单信息、付款凭证及记录、交易流程信息、电子合同等相关内容及图片;第二,网络购物尽量选择较为大型、专业、正规、知名的购物网站,购物时要仔细了解与商品或者服务有关的所有信息,如网络服务经营者和商家的信用度、商品的质量保障及售后服务情况,在选择交易对象时,应参考其交易次数、个人信用度、网友留言等几方面进行考量,一定不要小便宜;第三,购买前最好多跟商家沟通,详细了解商品情况和付款方式,采用安全的网上付款方式,索要发票,以便事后据此维护权益。